分类建立客户“小档案”

　　邵阳地区开票员 田彬

　　在工作过程中，为了更好地服务好客户，我根据自己的经验为他们分门别类地建立了小档案，比如：

　　外向型客户——性格开朗、容易相处、信任。

　　沟通技巧：这类客户占绝大多数，他们容易沟通、待人随和，我们在交往过程中能得到足够的愉悦和尊重，相处久了通常能成为很好的朋友。当然，在与他们沟通的时候我们可以放轻松，适当幽默风趣，但同样必须严格要求自己的服务质量，站在对方的角度考虑问题，绝不辜负客户的信任。

　　内向型客户——思维缜密、不爱多说话。

　　与这类客户沟通，要简明扼要地介绍相关品种的情况，注意顺势而为、迁就、引导、少说多听，尽可能地满足他的需求，让他有被尊重的感觉。 

　　纠结型客户——在细节上纠结，喜欢打破沙锅问到底。

　　张姐是我的一个客户，我对她印象特别深刻，因为她每次报一个计划需要两三天才能完成，每次都有“十万个为什么”，虽然有些纳闷，我还是耐着性子给她一一讲解。有一次张姐特别感性地跟我说，“别的公司都不喜欢接到我的电话，因为我56岁了，很多东西都不太了解，但必须弄明白，所以反应比较慢。”当时我特别庆幸自己之前没有对她不耐烦，而是把张姐归到了特别需要耐心对待的客户类型。现在，我们成为朋友后，张姐也不像以前那样问那么细了，因为她信任了我。