话术·没有标准回答，一切从患者出发

   药房所有的工作人员都是药学专业出身，他们并没有接受过话术一类的应答技巧培训，公司也没有强制性的流程。每个人都是用自己的专业，解答患者最具体的用药问题。

   无论买何种药品，即使是处方药，也要先了解患者的基本情况——这个药是你本人吃还是谁吃/是胃不舒服吧/以前吃过没有/家里还有类似的药没有……

   上次吃了这个药不舒服——您看过医生了吗？要不您先给医生看看是怎么回事，听从医生的指导。如果是这个药品引起的不良反应，剩余没开封的几盒我们可以帮您退掉。

   这个药你们有吗——对不起阿伯，这个药我们没有，我帮您做个记号，这个您到其他药店去看看。或者我拍个照，我们进一点儿，下次到了通知您来拿。